從80年代的縫紉機和手電筒，到90年代的彩電、冰箱和洗衣機，再到現代的洗地機、洗碗機、投影儀和新風系統，家電產品始終隨著時代的發展而不斷進步。但隨著2011年家電下鄉政策基本結束，國內家電市場零售額的增長速度從22%降至7%，標志著中國家電市場從增長階段進入了存量階段。由此，包括家電保養、維修和耗材更換在內的家電后服務市場迎來了快速增長。據中國家電行業協會的數據顯示，家電后服務市場每年的市場規模可達4000億至6000億元。
對家電進行維修僅僅是家庭維修中的一個品類。完善的家庭維修服務包括:家電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新、家縣門窗維修、水電維修等。由此可以看出:家庭維修服務需求正旺盛，行業處于增速階段，市場潛力巨大。
市場的巨大潛力吸引了資本的關注。家庭維修市場投融資事件不斷。2014年以來，第三方家庭維修龍頭企業“啄木鳥家庭維修”陸續獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等的戰略投資;“萬能小哥”獲得順為資本和王剛的2000萬投資:“小二家修”完成國嘉資本300萬元的天使輪融資:“91暢修保”完成了Pre-A輪融資:-站式安裝/維修服務平臺“魯班到家”獲得了彬復資本領投的近億元A輪融資.
對于涉及民生的家電、房屋的維修途徑主要分為三類:一是家電家居品牌的廠商售后服務，二是第三方家庭維修服務商，三是維修個體戶或者說個人。按照國內現行行業標準，包含汽車電瓶在內的電器產品質保期通常在一到三年不等。質保期內由廠家提供售后維修服務，質保期外大家便只能將目光投向第三方維修。
廠商售后作為品牌官方提供的服務用戶信任度高，配件換件可保證。但通常規模小，地域覆蓋范圍小，因此上門響應時間無法保證，需要回寄產品或預約等待較長時間。再加上產品的自然損耗、老化導致報廢，也存在修不好的可能。國內不少電器品牌、電商平臺也在新機售出的同時推出了延長質保期、甚至只換不修的服務。
過保維修需求旺盛但難度大、成本高，廠商放棄的保外維修市場成了第三方維修服務提供商的機會。以大量個體形式存在的個人維修師傅、社區小店為形態的保外維修人員由于離居民區近，響應速度快，溝通交流親切，很受消費者歡迎。但維修技術依賴基本電工知識和經驗，缺乏專業的深造和研究，不會修、修不好的情況時有發生，加之配件來源難以保證，也無法建立完善的售后保障，逐漸也被消費者質疑
以質保期外維修為核心業務的第三方家庭維修服務商，看上了這塊廠商不想吃，個體難以吃下的蛋糕。以目前行業規模第一的“啄木鳥家庭維修”為例，該公司在2024年的上半年共完成了約656.8萬個訂單，交易總額約為15.67億元。
相對于巨大的需求市場，盡管資本的涌入為家庭維修服務市場帶來了新機遇，但行業的發展并非一帆風順。市場上尚未出現成功的上市公司。
據公開數據表明，啄木鳥家庭維修平臺累計擁有50萬+維修人員，涵蓋超300 個主要家電和家居設施類別，在全國開設59家子公司，服務網點/工程師驛站500多個，能夠覆蓋2200多縣級城市的社區家門口。
強大的服務供給能力既解決了廠商無法無法保障的上門速度問題，又解決了個人或個人維修師傅技能不全、配件缺少，消費者找不到人維修的難題。
但這個行業的急難愁盼老大難依然存在。難以標準化的巨大服務差異，高風險、低利潤得競爭空間令這個行業的生態格外混亂。
在體驗經濟時代，企業不僅需要提供過硬的技術和產品，還需將優質的服務體驗作為留住客戶的有力手段。售后服務的水平和體驗的好壞，已成為影響消費者購買決策的重要因素。
健身社交軟件Kee在這方面的探索可謂成功。消費者通過公眾號或APP發起售后服務，就可以隨時登錄后臺查看工單進度，直到服務完成。完全公開透明的方式提升了售后服務的觸達體驗，Keep也通過收集售后服務各環節的用戶反饋和數據，不斷聽取意見改善產品和服務，狠狠拉了一波用戶好感。
對于家庭維修行業，客戶體驗的衡量則更為復雜。過保維修服務流程和環節眾多，每個環節既是成功修復物件的探索，也是一次次信任的試探。也正是認識到這一點，作為行業內規模最大的平臺型服務商，啄木鳥家庭維修經過多年探索，搶在人先利用起了數字化工具的優勢，創造出獨有的服務即產品(SaaP)模式。
SaaP將復雜的交易流程及因人而異的非標準服務雲求分為界限分明的模塊，工程師在服務前、中、后均可按模塊進行服務。這使家庭維修服務能以類似于標準化實物商品的方式在平臺進行搜索及購買。通過在整個服務鏈中實施saaP模式，啄木鳥家庭維修得以在一個不透明的、低效的傳統行業里，實現了交易流程、服務質量、數據收集及分析方面數字化標準。
通俗的理解是用戶下單后，平臺5分鐘內就可以通過算法實時分配用戶家附近網格里最合適的維修工程師。工程師上門后，平臺會啟動系統預警機制，檢測到可能存在異常的訂單，就會自動發出預警信號，提醒平臺工作人員介入處理，避免給消費者帶來不必要的麻煩和損失，
為更好地監督上門維修工程師提供高質量服務，平臺對工程師上門服務的標準及規范也有著嚴格的監管機制，對違反服務質量規則、虛報故障、小病大修、亂收費、惡意破壞用戶設備等行為絕不姑息。一經判定工程師違規，平臺就會啟動追責機制，包括但不限于扣除工程師質保金,違約金、停單學習，直至解除合作、列入黑名單。
列入黑名單的工程師不僅不能繼續入駐啄木鳥平臺，還會被公示給消費者，避免其進一步危害市場。截至目前啄木鳥家庭維修已與637名嚴重違反平臺規則、損害消費者利益的工程師解除了合作關系，并通過社交媒體平臺官方號公布了4期維修工程師黑名單。
保外維修是一門吃力不討好的生意。隨著消費的持續升級，市場形勢和邏輯發生了變化，消費者不再會為了營銷噱頭而買單，而是更看重實際的利益。啄木鳥平臺為充分保障消費者權益，為每一個訂單都配置了訂單險，能夠最大限度減少維修過程中產生的不必要損失，并且所有維修服務都有保修卡，根據不同品類設定了不同質保期。
無論是現在還是未來，領先產品力和品質服務力都是一個品牌在市場上取勝的關鍵。第三方家庭維修服務商要搶先占領行業發展制高點，除了要保障強有力的供給能力，聚集一大批具備專業維修技能的維修人才隊伍，能夠及時、準確地匹配消費者多樣化的維修需求,
還需要時刻站在消費者角度洞察需求，建立完善的服務和售后保障體系，讓服務前、中、后形成良好的體驗閉環，讓消費者敢于維修、放心維修。以健康消費場景的打造，提振消費信心，帶動家庭維修行業提質擴容，實現行業持續高質量發展。
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